스포츠W(Sports W) - ‘나를 위한 소비’ 업계 강타… 코웨이, 맞춤 공기 솔루션으로 차별화 시도

나를 위한 소비에는 돈을 아끼지 않는 '미코노미(Me+Economy)', 가격과 성능이 아닌 오직 자신만을 위한 소비 '나심비(나+심리+가성비)' 등 스스로의 만족감을 최우선으로 삼는 소비행태가 트렌드로 자리잡고 있는 가운데 코웨이가 전국의 공기질, 수질 데이터를 구축해 고객 개개인에게 최적화된 맞춤형 케어 솔루션으로 차별화된 서비스를 제공하고 있어 눈길을 끈다. 

많은 기업들이 최근에서야 개인 맞춤 서비스 제공을 위한 데이터베이스 수집에 나섰지만 코웨이는 지난 2014년부터 축적한 약 1,960억 개의 공기질 데이터를 분석해 상황별 특화 필터인 '에어매칭필터'를 개발해낸 것. 코웨이 측은 "수질, 공기질 빅데이터 수집과 분석을 통해 조건과 장소에 상관없이 언제 어디서나 소비자에게 깨끗한 물과 공기를 제공할 수 있는 솔루션과 시스템을 구축했다"라고 설명했다.

에어매칭필터는 상황과 계절에 따라 달라지는 실내 공기에 맞춰 고객 거주환경에 가장 적합한 필터를 선택할 수 있는 코웨이만의 차별화된 서비스로 미세먼지집중필터, 이중탈취필터, 새집필터, 매연필터 등 크게 4가지로 구성된다. 

특히 지난 6월부터는 계절에 기반해 맞춤형 필터를 제공하던 방식에서 고객이 직접 필터를 선택할 수 있는 업그레이드 된 서비스를 새롭게 선보였다.

코웨이가 올 1분기 판매한 공기청정기 중 에어매칭필터를 탑재한 제품 비중이 약 85%에 육박해 개인 맞춤형 공기 케어를 향한 소비자들의 높은 수요를 확인할 수 있었다. 이는 전년 동기 대비 약 15%p 증가한 수치로 집안 공기질마저 주거 상황과 개개인의 특성을 반영한 맞춤형 특화 필터에 대한 선호가 점차 높아지고 있는 것으로 분석된다.

고객의 가정 수질 환경에 맞춰 최적의 필터와 제품을 추천해주는 '워터맵 서비스'도 좋은 반응을 얻고 있다. 지역, 건물, 수도관 연식, 원수 종류에 따라 물맛이 많은 차이를 보인다는 점에 착안해 최상의 물맛을 제공하고자 시작한 서비스로 거주지 수질을 직접 확인할 수 있고 가장 적합한 제품을 사용할 수 있어 설치 이후 고객 만족도가 크게 증가했다.

또한 필터로 거른 깨끗한 물로 정수기 내부를 살균해주고 서비스 진행 내용을 소리와 화면으로 알려주는 '코디 서비스 키트' 도입, 정수기 내부의 주요 위생 부품인 유로, 파우셋 등을 렌탈 기간 동안 1~2회 무상으로 전면 교체해주는 '스페셜 케어 서비스' 시행 등 선제적인 위생케어를 통한 눈에 보이는 안심을 제공하고 있다.

비대면 상담 서비스도 더욱 강화했다. 간편하고 손쉬운 사용성으로 즉각적인 상담이 가능한 모바일메신저 '카카오 상담톡' 운영으로 기존 음성 상담 시보다 약 1.4배 더 많은 상담 응대가 이뤄지고 있으며, 6월부터는 고객이 좀 더 쉽고 정밀한 상담을 받아볼 수 있도록 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀한 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스 '보이는 상담 서비스'도 도입했다.

이와 같이 코웨이는 고객에게 새로운 가치와 편리함을 제공하는 차별화된 서비스 혁신을 이뤄나가고 있다. 

코웨이 관계자는 "빠르게 변화하는 소비 트렌드 속에서 고객의 관점과 라이프스타일을 정확하게 파악하고 분석해 강화된 서비스 품질로 고객 케어 가치 실현을 이뤄낼 수 있도록 노력하겠다"라고 전했다.